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たいていのシステム開発会社は、「コールセンター」を持っています。コールセンターとは、会社の中にいて顧客からの電話を受け付ける窓口の業務を行う部署です。ユーザーは、システムを使っていて障害が発生したときやわからないことが起きた場合にコールセンターを使います。

ここでは、一般的にシステム開発会社のコールセンターがどのように業務を行っているかについてお話ししていきます。そして、コールセンターがお客さまに対してどのような対応を行うべきかについても述べていきます。

ここで述べる内容を理解すれば、コールセンターの業務を通じてシステムのユーザーサポート業務全般についての理解を深めることができます。

コールセンターの業務の実態

一般的なコールセンターのオフィスには、「オペレーター(電話受付をする人)」が数名待機します。そしてお客さまからのコールが入るたびに一人のオペレーターがコールを取り、電話対応を行います。オペレーターは、コールの内容を聞き取りその内容に応じて適切な処置をします。

処置の内容は、オペレーターがお客さまからの電話をシステム担当者(システムエンジニアや営業担当など)やサービスマンにつなぐこともありますし、現場のシステムの状態を調査するサポート担当者につなぐ場合もあります。

そしてオペレーターは、適切な担当者に対応を引き継いだ後にコール内容の記録を行います。コールの記録によってコール対応は完結します。そしてオペレーターは、次のコールの受付を行います。

このように、オペレーターは決して自分で仕事を長く抱え込まないのが特徴です。もし1件のコールを長く抱え込んでしまうと、その間は次のコールが取れなくなり結果的にお客さまに迷惑がかかるのです。

コールセンターは、お客さまのサポート業務の一環です。基本的に、コールセンターが売り上げを持つことはありません。そのため、コールセンターの業務はオペレーターがいかにコールを速く的確にさばくかが鍵になります

コールセンターのオペレーターに業務システムの専門家はいない

システム開発会社のコールセンターを使ったことがある人の中には、「コールセンターにかけたけれども、電話に出た人がなかなか話が通じない人だった。イライラしたのでもう使いたくない」という人がいます。

また、「コールセンターの電話番号を知っているが、システム担当者の携帯電話番号も知っている。その人の携帯にかけた方が対応が早いので、自然にコールセンターを使わなくなってしまった」という人もいます。

しかしこのような思いをすることがあったとしても、お客の立場からはコールセンターを使うようにするべきです。コールセンターのオペレーターは電話の取り次ぎが主な業務になります。そのため、オペレーターの中に現場のシステムに詳しい専門家はいません。

「オペレーターは、システムの専門家ではない」という前提条件を理解して、コールセンターを利用すべきであると言えます。そして、そのようなオペレーターに対して用件を丁寧に説明することが必要です。

仮に、コールセンターを使わずにシステムエンジニアなどの担当者と直接やり取りしてしまったとします。そうすると、そのコールはオペレーターが電話を取らないためにシステム開発会社のコール履歴に残りません。さらにそのコールは担当者個人しか知らないことになってしまいます。

そのため、担当者が休みだったり配置替えで別の仕事をするようになったりしたときそのコールが処理されなくなってしまい困ったことになります。このようなことから、お客の立場からは少し面倒に感じることがあってもコールセンターを使う方が賢明と言えます。

コールセンターに求められるのは、スピードと総合力

コールセンターのオペレーターは、お客さまからのコール内容を的確に把握し社内の担当者に引き継ぎを行います。コールの内容がシステムのトラブルだとすると緊急性を求められることもあります。そのため、コールセンターは「スピード」を主軸に対応を行うことが求められます。

そして、適切な担当者へ正しい仕事の振り方が必要です。ここで間違った人に仕事を振ってしまうと、それだけ対応が遅れてお客に迷惑がかかります。そして、お客さまからコールの内容を正確に聞き取り担当者に正しく伝えることも重要なことです。

オペレーターがシステムの専門家である必要はありませんが、それでもお客さまと話をすることになります。そのため、システムや業務全般についての基本用語ぐらいは知っておかなければなりません

そしてコールをかけるお客さまによっては、話が聞き取りにくかったり具体的に状況が伝わってこなかったりして用件把握が難しいケースもあります。そのような場合、オペレーターが気を利かせて何とか話を聞き取る状況を作り出すような工夫が必要になってきます。

時には、コールをかけてくる人がクレームで怒り心頭だったりあまり急ぎではない用件なのにただ話をしたいだけだったりすることもあります。そのようなときにも、オペレーターが機転を利かせて対応しなければなりません。さまざまなお客さまへの対応能力が求められます。

したがって、コールセンターの業務はスピードを主軸にした総合力での勝負になります

このように、システム開発会社のコールセンターはお客さまからの問い合わせや苦情などを受け付ける総合窓口になります。コールセンターのオペレーターは、コールを速くさばくことを意識しながらもお客さまの話を聞き取り適切な担当者に対応を引き継ぐことが必要です。したがって、コールセンターの業務はスピードと総合力が求められると言えます。