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Eメールは、世界的に非常に多く使われるコミュニケーションツールになっています。今では、1日に数十~百件以上のEメールを送ったり受け取ったりする人も珍しくありません。また、Eメールを使って何百人もの人とつながることができる人もいるでしょう。

しかし、Eメールの使い方は人によってまちまちです。どんな仕事でも同じだと思いますが、情報システム関連の仕事をする場合においても特に大事なメッセージを相手に伝えたいときがあります。このようなときにEメールを使うのは間違いではありません。ただし、「この件は、相手にEメールを出しておいたから大丈夫」と思ってしまうのは危険だと言えます。

ここでは、大事なメッセージを伝えるために必要な「メッセージのコミュニケーションモデル」についてお話しします。そして、Eメールで大事なメッセージを伝えるときに重要となる考え方についてもお話ししていきます。ここで述べる内容を理解することにより、仕事で確実に相手にメッセージを伝えるのに必要な考え方とEメールの正しい使い方について学ぶことができます。

一般的なメッセージのコミュニケーションモデル

まず、Eメールに限定しないお話から始めます。あなたが持つメッセージを確実に相手に伝えるためには、どのようなコミュニケーションが必要なのかを考えていきましょう。この考え方は、一般的には「コミュニケーションモデル」と呼ばれています。以下の説明で、少し専門用語が出てきますが内容は平易だと思います。

メッセージの発信者をAさん、受信者をBさんとします。コミュニケーションモデルでは、正しいメッセージの伝達を行うには次のような流れで行うことが必要であるとしています。

  1. Aさんの頭の中にある「思考」を「コード化」して「メッセージ」に変換します。コード化とは、「思考やアイディアを、相手が理解できる言語に翻訳すること」です。
  2. Aさんからの「メッセージ」は、「媒体」を介してBさんに伝わります。Eメールに代表されるコミュニケーションツールも、媒体です。
  3. Bさんは、伝わってきた「メッセージ」を「解読」します。解読とは、メッセージを読み相手が伝えたい内容を理解することです。ただし、ここで「ノイズ」と呼ばれる不確定要素が加わります。ノイズとは、メッセージの伝達・理解を妨げるものです。AさんとBさんの間の距離、不慣れな技術、文化や背景などの情報の不足が原因となって起こります。
  4. Bさんは、解読した内容を理解します。

ここでAさんとBさんは、それぞれ以下の責任を負います。

  • Aさんは、「Bさんが正しく受け取れるように情報を明確かつ完全なものとする」こと、「Bさんが正しく理解したことを確認する」こと
  • Bさんは、「情報を完全な形で受け取る」こと、「正しく理解する」こと、「メッセージを受け取ったことをAさんに通知する」こと

メッセージを正しくやり取りするには、お互いにこれだけのことを守るのが必要なのです。もしあなたが、「自分の発信するメッセージが、なかなか相手に伝わってくれなくて困る」と感じることがあれば、あなたが上記に示すコミュニケーションモデルを作っているかどうかを考えてみてください。きっと、あなたが改善すべき点が見つかると思います。

大事なメッセージを伝えるときは、Eメールを出した後に電話する

それでは、仕事で大事なメッセージを伝えるときにどのようにしたら良いでしょうか。結論から言えば、「Eメールを出したらその後に電話して同じことを相手に伝え、相手の了承を得る」になります。

Eメールを使うならば、コミュニケーションモデルにおける「メッセージ」は文字情報として確かな形になっています。そしてEメールのメッセージは、基本的に1文字も間違うことなく正確に伝わります。そのため、Eメールの媒体にはノイズが乗りません。

ただし、Eメールは受信者が確実に読む保証がありません。また、受信者のメールの解読におけるノイズが乗る可能性もあります。受信者は、あわてているとEメールの内容をきちんと読まないかもしれません。そして、誤解するかもしれません。受信者がメッセージを間違って理解してしまった場合、発信者の意図が正しく伝わりません。

そこで、発信者が受信者に電話することが重要になるのです。電話を使ってEメールで伝えようとしたことと同じ内容を話すことによって、相手があなたのメッセージを正しく受け取ったかどうか、正しく理解してくれたかどうかを確認することができるのです。

このように、Eメールによる情報伝達には、正しいコミュニケーションモデルを学ぶ必要があります。コミュニケーションモデルに従えば、大事なメッセージを伝えるのにEメールを出しただけでは不十分であることが理解できるでしょう。Eメールと電話を組み合わせて使うことで、あなたの大事なメッセージが相手に確実に伝わるようにしていきましょう。